Smlouva na úklid: SLA, reklamace, kontrola kvality a role objektového manažera

6.11.2026

8

Smluvní pokuta 500 korun za každou nevyčištěnou plochu vypadá jako dobrá pojistka kvality. Pokud ale smlouva výslovně neřekne jinak, dostanete i při mnohem větší škodě zpravidla jen těch 500 korun. My v HGS smlouvy na úklid a technologické čištění nastavujeme s výrobními, logistickými i administrativními provozy a ukážeme, která ujednání v praxi fungují.

Odborný garant článku: Jakub Šíma, provozní ředitel HGS, a.s. V HGS pracuje od roku 2014 a od roku 2022 řídí provoz celé firmy.

Klíčová fakta

Úklid doporučujeme sjednat jako smlouvu o dílo. Na vady pak platí pravidla pro vady díla.
Sjednaná smluvní pokuta vylučuje náhradu škody ze stejného porušení. Kdo chce obojí, musí to mít ve smlouvě výslovně.
Vady hlaste bez zbytečného odkladu. Když převezmete práci bez výhrad, můžete přijít o možnost reklamovat vadu, která byla při převzetí vidět.
Cíl kvality a četnost kontrol určujte podle rizika konkrétního prostoru. Sociální zázemí například potřebuje přísnější cíl a častější kontroly než sklad nebo kancelář.

Úklid sjednávejte jako smlouvu o dílo

Smlouvou o dílo se dodavatel zavazuje odvést práci a objednatel ji převzít a zaplatit. Dílem je i údržba věci nebo činnost s jiným výsledkem, takže sem patří pravidelný úklid i technologické čištění. S touto smlouvou počítá i vzor Ministerstva financí pro úklidové služby.

Z toho plynou praktické důsledky:

Vada je odchylka od smlouvy. Co smlouva nepopisuje, se reklamuje těžko: dodavatel bude tvrdit, že odvedl obvyklou kvalitu, a spor se povede o to, co je obvyklé. Proto rozhoduje přesný popis výsledku.
Převzetí má právní váhu. U denního úklidu formální předávání neprobíhá, smlouva proto má určit, jak a do kdy vady hlásíte a kdy se služba považuje za převzatou. Lhůtu nastavte tak, abyste ji v provozu reálně stihli.

Když dodavatel vadu včas neodstraní, máte právo na slevu, nebo můžete od smlouvy odstoupit. Případy, kdy odstupujete hned, například opakované nedodržení lhůty, vyjmenujte přímo ve smlouvě. Jinak se o nich povedou spory.

Výsledek, nebo počet hodin: jak popsat službu

Smlouvu na úklid lze postavit na odvedené práci, tedy kolik lidí, kolik hodin a kolikrát týdně, nebo na výsledku. Odvedená práce se snadno kontroluje, ale dodavatel nemá důvod hledat účinnější postup. Smlouva na výsledek dává dodavateli prostor využít vlastní know-how. Když ale výsledek není přesně popsaný, hodnotí se podle dojmu.

V praxi funguje kombinace. Výsledek popisujeme měřitelně a u hygienicky citlivých prostor, například sociálního zázemí, k němu sjednáváme i minimální četnost úklidu. Výsledek bez měřitelné definice vede ke sporům. Četnost bez popisu výsledku znamená, že platíte za čas, ne za čistotu.

„Smlouva na úklid má popisovat výsledek, který potřebujete, a způsob, jakým ho společně změříme. Počet hodin úklidu sám o sobě nic neříká,“ říká Jakub Šíma, provozní ředitel HGS.

Kvalita podle rizika prostoru

Jedno skóre pro celý areál zakryje, kde je problém. Prostory proto rozdělte do kategorií podle hygienického rizika, provozu a pohybu lidí a pro každou stanovte vlastní cíl a četnost kontrol. Sociální zázemí kontrolujte častěji a s přísnějším cílem než sklad nebo kancelář.

Modelový příklad pro halu se sociálním zázemím: zázemí se kontroluje denně podle seznamu 20 položek a cílem je alespoň 19 splněných. Závadu, která ohrožuje bezpečnost, dodavatel odstraní hned, bez ohledu na celkové skóre. Místo s rozlitou tekutinou zajistí proti vstupu a začne uklízet do 10 minut, pokud je jeho tým na směně. Čísla jsou jen příklad: cíle a lhůty nastavte podle svého provozu a podle toho, kolik lidí má dodavatel na objektu.

Dohoda o úrovni služeb (SLA): co do ní patří

Dohoda o úrovni služeb převádí výsledek do čísel, která se dají měřit každý měsíc. Obsahuje:

Cílové skóre kontrol kvality pro každou kategorii prostor a způsob výpočtu.
Reakční doby podle priority. U naléhavých požadavků, jako je rozlitá tekutina na komunikaci, jde o minuty, u běžných o hodiny. Ve výrobní hale s nepřetržitým provozem jsou jiné než v kancelářské budově.
Lhůty pro odstranění reklamovaných vad.
Zastupitelnost: do kdy nastoupí náhrada za chybějícího pracovníka.
Hygienický servis: doplňování mýdla, papírových ručníků, toaletního papíru a dezinfekčního gelu bez výpadku.
Reportování: co, jak často a komu dodavatel předává.

Výsledek kontrol propojte s cenou. Vzor Ministerstva financí pracuje například s tím, že když kontrola vyhodnotí úroveň služeb jako špatnou, dostane dodavatel jen 80 % ceny. Hranice skóre a způsob výpočtu sjednejte pro svůj provoz.

Smluvní pokuta a náhrada škody

Smluvní pokutu můžete požadovat, i když vám žádná škoda nevznikla, a jejím zaplacením se dodavatel nezbavuje povinnosti službu řádně provést. Náhradu škody ze stejného porušení ale pokuta vylučuje.

Smlouva to může změnit. Kdo chce pokutu i náhradu škody v plné výši, musí to výslovně ujednat. Stačí věta: „Zaplacením smluvní pokuty není dotčen nárok na náhradu škody v plné výši.“

Výše pokuty má mít rozumný vztah k tomu, co chrání. Nepřiměřeně vysokou pokutu může soud snížit a posuzuje přitom i to, k čemu pokuta slouží. Do smlouvy proto napište její účel, například dodržení reakční doby.

Reklamace: jedna cesta, jedna lhůta, jeden doklad

Reklamace vyřízená jen po telefonu se špatně dokládá a nedá se z ní sledovat, jestli se stejná vada opakuje. Funkční reklamační postup ve smlouvě určuje:

jediný kanál pro hlášení vad, například aplikaci nebo e-mail objektového manažera,
co hlášení obsahuje: místo, popis a fotografii,
lhůtu pro odstranění vady podle priority,
potvrzení o odstranění, opět s fotografií,
co se stane při opakované vadě na stejném místě: sleva, srážka z ceny nebo podstatné porušení smlouvy.

Vzor Ministerstva financí považuje prodlení s jakoukoli smluvní lhůtou o více než 2 kalendářní dny za podstatné porušení smlouvy. S podobným ujednáním ve smlouvě máte jasný nástroj: pokud dodavatel lhůty nedodržuje, můžete od smlouvy odstoupit.

„Reklamace má mít jednu cestu, jednu lhůtu a fotku. Pak se řeší vada, a ne to, kdo komu co řekl,“ vysvětluje Jakub Šíma.

Kontrola kvality podle dohodnutých kritérií

Kontrolu kvality dohodněte ve smlouvě ještě před první směnou. Smlouva určuje, kdo kontroluje, jak často, na jakém vzorku míst, podle jakých kritérií a jak se z výsledků počítá skóre. Kontrolní seznam přitom musí vycházet z konkrétních míst vašeho provozu, ne z obecného vzoru.

V HGS provádíme kontroly kvality v digitální aplikaci. Každý zákazník má vlastní kontrolní seznam, nalezená chyba se zaznamená s fotografií a rovnou se přidělí konkrétnímu řešiteli. Nevyřešené úkoly aplikace sama připomíná a eskaluje.

Objektový manažer: jeden člověk s pravomocí

Objektový manažer je kontaktní osoba dodavatele pro váš objekt. Koordinuje lidi, řeší reklamace, plánuje mimořádné práce a předává reporty. Ve smlouvě uveďte:

jméno objektového manažera a jeho zástupce,
dostupnost v pracovní době a postup mimo ni,
jakou má pravomoc: o čem rozhodne sám a co musí eskalovat,
pravidelné schůzky, například měsíční provozní poradu a čtvrtletní vyhodnocení,
podmínky výměny: nový manažer má mít srovnatelnou kvalifikaci a zkušenosti.

„Objektový manažer musí znát váš provoz a mít pravomoc rozhodnout. Když každou změnu konzultuje o dvě úrovně výš, smlouva v praxi nefunguje,“ dodává Jakub Šíma.

BOZP a součinnost objednatele

Když na jednom pracovišti pracují lidé dvou a více firem, musí se firmy podle zákoníku práce písemně informovat o rizicích a dohodnout, kdo bezpečnost koordinuje. Do smlouvy proto patří i dohoda o koordinaci BOZP.

Smlouva má popsat i to, co zajišťuje objednatel: přístup do objektu, klíče a karty, místnost pro úklidové stroje a chemii, odběr vody a elektřiny, a kdo dodává hygienický materiál. Co smlouva neupraví, řešíte až ve chvíli, kdy v noci chybí klíč, voda nebo místo pro stroj.

Konec spolupráce: zaměstnanci a předání

Na konec spolupráce myslete už při podpisu. Smlouva má obsahovat výpovědní dobu, předávací protokol, předání dokumentace (sanitačních plánů, seznamu chemie a bezpečnostních listů, záznamů z kontrol) a klíčů.

Zvláštní pozornost patří zaměstnancům. Samotná ztráta zakázky neznamená, že lidé přecházejí k novému dodavateli. Když ale nový dodavatel zaměstná podstatnou část lidí, kteří zakázku dělali, a služba pokračuje ve stejném rozsahu, může jít o přechod zaměstnanců a práva a povinnosti z jejich pracovních smluv pak přecházejí na něj.

Smlouva proto má zavázat dodavatele, aby na konci spolupráce předal anonymizované údaje o lidech na zakázce: jejich počet, úvazky a směny. Konkrétní situaci doporučujeme posoudit s advokátem.

Cena v čase: valorizace a vícepráce

Úklid je převážně mzdový náklad a minimální mzda v posledních letech roste každý rok. Víceletá smlouva proto má obsahovat pravidlo pro úpravu ceny, například vazbu na minimální mzdu nebo na inflaci, a určit, jak se objednávají a oceňují mimořádné práce, třeba úklid po stavebních pracích. Jinak se cena otevírá při každé změně znovu.

Šest chyb, které smlouvu na úklid oslabí

Popis činností bez výsledku. Chybí měřítko pro převzetí a reklamaci.

Pokuta bez věty o náhradě škody. Ve smlouvě výslovně napište, že zaplacením pokuty nárok na náhradu škody nezaniká.

Reklamace bez jasného postupu. Určete kanál, lhůtu, doklad a potvrzení nápravy.

Jedno skóre pro celý areál. Oddělte prostory podle rizika.

Desítky ukazatelů v SLA. Sledujte jen ty, které jsou měřitelné a podle kterých skutečně řídíte službu.

Chybějící předání. Dohodněte dokumentaci, klíče a postup při změně dodavatele.

Co od nás dostanete

návrh dohody o úrovni služeb s kategoriemi prostor, cílovým skóre a reakčními dobami pro váš provoz,
kontrolní seznamy pro kontroly kvality připravené pro váš objekt,
digitální záznam každé kontroly s fotografiemi a přiděleným řešitelem,
objektového manažera jako jednu kontaktní osobu, za kterým stojí provozní manažeři a auditorský tým,
pravidelný report v rozsahu, který si určíte,
návrh dohody o koordinaci BOZP,
reakci na havárie a mimořádné události, po dohodě i 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, s reakční dobou podle dohody o úrovni služeb.

Jak postupujeme

Každou spolupráci začínáme prohlídkou objektu. Rozdělíme prostory podle rizika, navrhneme cíle a četnost kontrol, reakční doby a reklamační postup a teprve potom cenu. Každý zákazník má svého objektového manažera, který koordinuje služby a zajišťuje komunikaci. Kvalitu průběžně kontrolují naši provozní manažeři a vlastní auditorský tým. Smlouvu tak podepisujete s jasnou představou, co dostanete a jak to společně změříme.

Časté otázky

Jaký typ smlouvy uzavřít na úklid?

Smlouvu o dílo. Dílem je podle občanského zákoníku i údržba věci nebo činnost s jiným výsledkem, a proto sem lze zařadit i pravidelný úklid. Na vady pak platí pravidla pro vady díla.

Jak rychle musím reklamovat vadu úklidu?

Bez zbytečného odkladu po zjištění. Smlouva má určit konkrétní lhůtu a způsob hlášení pro váš provoz.

Kolik ukazatelů má mít SLA?

Základem jsou kvalita podle kategorií prostor, reakční doby, odstranění vad a zastupitelnost. Další ukazatel přidejte jen tehdy, když je měřitelný a ovlivňuje řízení služby.

O společnosti HGS

HGS, a.s. poskytuje facility služby od roku 1998 a sídlí v Kladně. Specializuje se na úklid a technologické čištění pro průmyslovou výrobu, logistiku a administrativní budovy a služby poskytuje i v nepřetržitém režimu 24/7, pokud si ho zákazník sjedná. Je držitelem certifikací ISO 9001, ISO 14001 a ISO 45001, v roce 2024 získala stříbrnou medaili EcoVadis za udržitelnost a od roku 2023 má členství v systému Avetta pro bezpečnost a provozní excelenci. V roce 2026 dává přímo či zprostředkovaně práci více než 700 lidem. Více na hgs.cz.